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Se consideran puntos de dolor a aquellos contratiempos, preocupaciones o problemas que puede presentar un cliente potencial. Estos pueden ser reales o simplemente una percepción y no tenemos una jerarquía de clasificación. Existen problemas diferentes para cada cliente ya que, cada uno de ellos se enfrenta a situaciones distintas y con necesidades específicas.
Desde La Factoría Creativa somos conscientes de que la importancia del trabajo de nuestros expertos en marketing radica en detectar, solucionar y conseguir que el cliente satisfaga sus expectativas, superando así, el escenario que le resultaba incómodo o negativo. ¿Empezamos por identificar los puntos de dolor?
¿Cómo se identifican los puntos de dolor?
Detectar los puntos de dolor o pain points supone un proceso largo, minucioso y con gran capacidad de investigación. Igualmente, para el desarrollo de este estudio necesitas el uso de herramientas analíticas y activar tu capacidad de observación. En líneas generales, deberás seguir estas dos fases:
1. Segmenta y descubre al detalle cómo es tu cliente potencial
Debes conocer a quién se dirige tu mensaje antes de determinar cuáles son los puntos de dolor que presentan. Es decir, empieza por definir tu público objetivo. También es muy recomendable el estudio del comportamiento de los consumidores que ya has captado.
En esta primera etapa, tu estrategia se dirige al buyer persona definido. Ellos son los que demandan esa información y además, alcanzará a aquellos usuarios que aún interactuando ya con tu marca, no están totalmente complacidos.
Ponte en el lugar de ellos para saber cómo piensan y qué quieren, es la forma más certera de conseguir la optimización de su experiencia. Un cliente satisfecho indica el éxito de la estrategia.
2. Determina en una lista los posibles puntos de dolor
Define posibles pain points y dale soluciones posibles. Esta técnica, te proporciona un vistazo rápido de lo que puede estar pasando.
A modo de ejemplo, imagina que uno de tus clientes es un restaurante que no termina de captar comensales. En este sentido, debes plantearte qué problemas o limitaciones están generando estas cifras. Algunos de ellos podrían ser:
- La segmentación del público no está definitivamente definida.
- La atención al cliente es pésima.
- No hay una diferenciación clara respecto a su competencia.
- El presupuesto no está bien definido.
Nuestro consejo es que elabores una lista de unos 7 a 10 puntos de dolor. Evalúalos y descarta progresivamente hasta quedarte con los 3 problemas que se consideren más importantes. Empieza a trabajar por ellos y resuelve poco a poco.
¿Cómo se resuelven los puntos de dolor?
Una vez descubierto cómo piensa tu cliente potencial y qué pain points presenta, es el momento de darles una solución. Este punto, es uno de los elementos que deberás ofrecerle a tus clientes ya que de ello depende en gran medida una customer experience perfecta.
- Tu público objetivo siempre en el punto de mira. Observar la forma en la que tu cliente interactúa con tu marca, te ayuda a identificar los problemas. Analiza este comportamiento previamente a la conversión. Es decir, sigue el customer journey definido para cada usuario, es la única forma de que puedas mermar sus puntos de dolor. Genera empatía y lograrás tener información relevante de primera mano.
- Aúna la comunicación entre los distintos departamentos. A medida que una empresa crece y tiene la necesidad de crear áreas específicas de trabajo, es fundamental, establecer un flujo de información y comunicación entre los distintos departamentos. Así se consigue gestionar y dar soluciones eficaces a los problemas de la empresa.
- No te olvides de los canales digitales. Vivimos la Era Digital y las marcas responden a la famosa frase del Bill Gates “si tu negocio no está en Internet, tu negocio no existe”. Desde esta perspectiva, es necesario que tu empresa posea una web corporativa o si tu sector vende servicios o productos, crear una e-commerce. El desarrollo de esta decisión debe ser complementada con redes sociales. Crea contenido de valor para tus clientes potenciales y consigue la interacción de estos. Convierte los canales digitales en un dispensador de información sobre sus puntos de dolor y necesidades.
El equipo de marketing digital de La Factoría Creativa ha descubierto en los años de experiencia que cuanto más se conoce al cliente y sus necesidades, más sencillo resulta para la empresa crear soluciones adaptadas. A veces, ocurre que el público no conoce en profundidad el sector en el que está trabajando una empresa, por lo cualquier ayuda que reciba es favorable para el avance y resulta una forma ideal de atraer clientes. Es la hora, ¡descubre los puntos de dolor de tu buyer persona!
